Disinn ta' innovazzjoni u esperjenza tal-klijent f'EP&PS

 

Il-konferenza tas-Servizzi tal-Posta u l-Pakketti Ewropej (EP&PS) f’Amsterdam spiċċat ilbieraħ u b’tema tal-konferenza “Innovation in focus: future trends in postal services and delivery”, kont ħerqan li nlaħħqu ma’ Alex van Winckel u Markus Sekula, konsulenti. għad-Diviżjoni Loġistika ta' INFORM li attendew l-avveniment, biex titlobhom jaqsmu l-għarfien tagħhom.

 

X'kienu l-punti ewlenin tal-konferenza tal-EP&PS ta' din is-sena?

Żewġ temi ħarġu tul il-konferenza: id-disinn tal-esperjenza tal-klijent u l-innovazzjoni teknoloġika bħala faċilitatur tan-negozju. Il-preżentazzjonijiet u l-esperti li konna ngħaqadna magħhom matul il-konferenza baqgħu jerġgħu jfasslu prodotti u servizzi madwar l-aspettattivi tal-klijent. Bħala klijenti fi ħdan l-industrija, huwa iġjeniċi li tara atturi ewlenin jieħdu tali fehma iċċentrata fuq l-utent fil-futur tan-negozji tagħhom.

 

Aħna stennejna li naraw innovazzjoni teknoloġika fil-konferenza, u ma konnax mikxufa. It-teknoloġija sostniet kważi kull preżentazzjoni. Saq l-importanza tal-avvanzi teknoloġiċi kemm fis-suq tan-negozju kif ukoll tal-konsumatur. Kien pjuttost ċar ukoll kif, dejjem aktar, it-teknoloġiji fil-ħajja personali tagħna (tal-konsumatur) huma interkonnessi b'mod perpetwu mad-dinja tan-negozju.

 

X'inhuma xi eżempji ta' kif id-disinn tal-esperjenza tal-klijent qed imexxi l-innovazzjoni tas-servizz u tal-prodott?

Id-disinn tal-esperjenza tal-klijent huwa bidla li affettwat in-negozji fi kważi kull industrija madwar id-dinja. Tista' targumenta li kienet biss kwistjoni ta' żmien qabel ma l-industrija tal-pakketti adattatha. Fil-qalba tagħha, l-esperjenzi tal-klijenti issa jistgħu jitkejlu u jiġu analizzati b'modi li ma kinux possibbli ħames jew għaxar snin ilu. Dan il-linja ta 'feedback kostanti, punti ta' data sussegwenti, u intelliġenza tan-negozju jingħaqdu biex jarrikkixxu l-proċess tad-disinn tal-prodott u s-servizzi. Barra minn hekk, din il-bidla fil-ħsieb tirrikonoxxi li meta l-klijenti jirbħu, ukoll in-negozju.

 

Kien hemm ftit preżentazzjonijiet standout li saq dan il-kunċett dar għalina: preżentazzjoni SingPost dwar il-kummerċ elettroniku fil-Lvant, Fietskoeriers.nl taħseb mill-ġdid preżentazzjoni aħħar mil u preżentazzjoni Omniva li inkludiet porzjon fuq pakketti li jissakkru. Kull wieħed minn dawn enfasizza kemm konsiderazzjoni bir-reqqa tal-klijent influwenzat b'mod qawwi s-servizz u d-disinn tal-prodott tagħhom.

 

Fil-każ ta' SingPost, huma ppreżentaw studju ta' każ interessanti ħafna ta' kif saru involuti ħafna fil-proċess li jiffaċċjaw il-klijenti għall-klijenti ewlenin tagħhom. Dan, imbagħad, jelimina l-proċessi tan-nofs, inaqqas l-ispejjeż u jtejjeb il-kwalità. Dawn wasslu għal titjib imkejjel fis-sodisfazzjon tal-klijent u tejbu l-esperjenza u s-servizz għal kulħadd.

 

Il-preżentazzjoni ta’ Fietskoeriers.nl ħarġet fl-innovazzjoni fil-kunsinna tal-aħħar mil bl-użu ta’ roti flimkien mat-teknoloġija biex jippermettu esperjenzi ta’ kunsinna mtejba lill-klijenti. Fl-eżempju tagħhom, il-kunsinna tista 'ssir f'post dinamiku, li jfisser li l-klijenti ma jkollhomx għalfejn jistennew id-dar biex jirċievu pakketti.

 

Minflok, jistgħu jkomplu b'ħajjithom u jkollhom pakketti jiġu lilhom kull fejn ikunu. Fl-aħħar nett, il-preżentazzjoni ta' Omniva inkludiet element ta' l-użu dejjem akbar tat-teknoloġija tal-lockers tal-pakketti. Fil-Ġermanja, id-domanda ilha tikber bil-mod, għax jekk m'intix id-dar, huwa komuni ħafna li l-pakketti jitħallew mal-ġirien tiegħek. Madankollu, waqt il-preżentazzjoni tagħhom, huma rrimarkaw li dan mhux komuni fil-biċċa l-kbira tal-kulturi. Meta wieħed iħares lejn l-aspettattivi kulturali tal-klijent jinfluwenza d-disinn tas-servizz tal-operatur tal-pakketti fl-ispazju tal-locker.

 

Liema innovazzjoni teknoloġika rajt?

Espressjoni komuni fil-konferenza hija li l-ismartphones tagħna huma l-remote ta' ħajjitna. Aħna ngħixu fi żmien fejn it-teknoloġija evolviet f'faċilitatur tal-vjaġġ tal-esperjenza tal-klijent u mhux id-destinazzjoni tal-esperjenza fiha nnifisha. Il-kunsinna tar-rota tal-aħħar mil ta' Fietskoeriers.nl hija eżempju mill-aqwa - l-impriża kollha hija sostnuta mit-teknoloġija.

 

Hemm teknoloġija f'app (jew interface) li tippermetti lil Fietskoeriers.nl u lill-klijenti tagħha jikkomunikaw il-postijiet u t-twieqi tal-kunsinna b'mod preċiż u bla dubju, sistema ta 'ottimizzazzjoni kumplessa fil-back-end crunching id-dejta kollha biex tiġbed dan is-servizz. In-numru kbir ta 'partijiet li jiċċaqalqu f'dan l-eżempju jagħmilha kapolavur teknoloġiku. Iżda, l-aħħar logħba hija esperjenza mtejba tal-klijent madwar il-kunsinna tal-pakketti - jiġifieri, it-teknoloġija=attivatur passiv, mhux l-esperjenza.

 

Innovazzjoni teknoloġika notevoli oħra kienet il-preżentazzjoni mogħtija minn what3words dwar it-twassil ta' sistema ta' indirizzar globalment skalabbli (int trid tagħti t-teknoloġija tagħhom, aħna għandna tliet kelmiet għalik: wise.zwar.wirkung). Il-kumplessità ta' dak li bnew, fuq livell teknoloġiku tkun impressjonanti waħedha; madankollu, is-sempliċità li tagħti meta mqabbla ma 'sistemi ta' indirizz attwali hija b'mod konċiż b'saħħitha - hija r-rebbieħ innovattiv reali fil-ktieb tagħna.

 

X'inhi l-akbar sfida li għadha qed tiffaċċja l-industrija tal-pakketti?

Lieva ta' big data; id-dinja hija ħerqana li timxi 'l quddiem minn big data għal intelliġenza artifiċjali din is-sena. Iżda, l-adozzjoni tal-big data fin-negozju u l-industrija għadha moderata fl-aħjar. Barra minn hekk, il-big data u l-intelliġenza tan-negozju hija ħaġa waħda - l-operatalizzazzjoni ta 'dawn l-għarfien hija oħra. Mingħajr azzjoni, il-big data u l-għarfien li tista 'tipprovdi huma biss graffs fancy li turi fil-laqgħat tal-bord.